中国菏泽网消息（记者 马敏静） 12345政务服务便民热线是解决群众民生诉求、提供公共服务的重要渠道和平台。然而，恶意拨打、无故长时间占用、骚扰辱骂接线员等乱象，严重影响热线正常运转，更损害公共服务资源的公平性和有效性。今年以来，我市已有多人因此被处罚。

今年1月12日至2月8日，陈某在短短27天内连续拨打12345热线44次，使用淫秽语言恶意骚扰热线接话员，对接话员的身心造成极大伤害，严重扰乱热线办公秩序。经公安机关调查，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》，给予违法行为人陈某行政拘留十日的处罚。

靳某于4月8日下午短时间内连续拨打12345热线17 次，5月3日下午又密集拨打10次，在与接话员沟通时频繁使用侮辱性词汇。目前，该案件已移交公安机关处理。

长期从事热线工作的张女士表示：“面对这样的骚扰，我们既要保持专业态度，又要承受巨大的心理压力，这种不文明行为严重影响了我们的工作状态和情绪健康。”

牡丹晚报全媒体记者从菏泽市市长公开电话受理中心获悉，为及时解决企业群众诉求，12345热线实行24小时人工接听。据统计，12345热线每年受理的无效来电中，约15%属于恶意拨打或骚扰，每个无效来电平均占用接话员3-5分钟时间，相当于每年浪费超过2000小时的公共服务资源。

据统计，目前菏泽市12345热线共有220余名工作人员，接话大厅平均每人每天受理诉求40余件，工作量庞大。即便在如此高强度的工作环境下，接话员仍需保持专业态度，耐心倾听群众诉求，积极协调相关部门解决问题。但恶意拨打者的辱骂、骚扰，无形中给接话员的工作额外增加了负担。

针对恶意拨打12345热线的行为，菏泽市通过立法和执法双管齐下，逐步完善治理体系。《菏泽市12345政务服务便民热线条例》已于2025年1月1日正式施行。《条例》第三十四条规定，诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，干扰热线正常运行；骚扰、侮辱、威胁工作人员；捏造事实诽谤、诬告、陷害他人或者其他损害他人合法权益；利用热线资源谋取不正当利益；以及其他采取不正当手段扰乱热线工作秩序的，由市、县（区）热线工作机构、承办单位进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

自该《条例》实施以来，我市公安机关已累计处理恶意拨打热线案件2起，警告5人，形成有力震慑。